この問題に関しては消費者が無知なこともある意味原因と言えるのではないだろうか。
「スマホ契約時にオプション契約の強要などを受けた場合」の通報フォーム、総務省が開設【やじうまWatch】 – INTERNET Watch
スマートフォンの契約において、ニーズ無視のオプションを勧められるなどの違反行為を販売店で受けた場合にオンラインで通報できるフォームを、総務省が開設した。
これは携帯電話を契約するにあたって、販売店で利用者のニーズを無視した大容量プランやオプションを勧められたり、通信契約がないからといって端末の販売を拒否されたりといった不適切と感じられる行為を受けた場合に、通報できる統一窓口。フォームでは、事業者名を選んだうえで、違反行為だと感じた具体的な内容などを記載して送信する仕組みで、総務省からの折り返しの連絡を希望しない場合は、氏名や電話番号、メールアドレスは省略することも可能だ。同省では開設の目的について「販売代理店における不適切な行為や、それを助長していると思われる電気通信事業者の評価指標、指示、圧力、不作為等があった場合、その情報を収集すること」としており、実際にそのような行為を受けた場合は、積極的に利用するとよさそうだ。
以前により低容量かつ安価な料金プランが登場した際に代理店で切り替えをお願いしたことはあったが、その際特に引き止められるようなこともなく、「確かにそれほど使っていませんね」と店員に言われて終わった記憶がある。
今のご時世、前述のように顧客の利用実態や要望を無視した上で商品やサービスを販売することに関しては苦情の原因となり、かつその苦情も店舗の評価に関わってくる以上、店舗側やその店員も安易なことはできないというのが実情でもあろう。
そう考えると、「何が必要なのか」、「自分は何が欲しいのか」をそもそも理解していない顧客側の責任というのも大きいのではないだろうか。
単に「大容量データの取得」という行為だけを考えると、利用者自らの意思でそれを行う動画配信やゲームの更新データの取得をはじめとした、携帯電話で利用できるコンテンツに関連するものが真っ先に挙がると思われるが、LINEでメッセージの送受信にしか使わないという利用者であってもLINEのアプリそのものやファームウェアなど携帯電話の更新データの取得に関する通信を行う必要があり、それらも小さいとは言えない。
さらに、近年であれば二次元コード決済やポイントカード、各種会員証などのアプリを利用するという人々も多いと思われる以上、それらの取得や更新、そのアプリが裏で行う最新情報の取得などの通信も加えればあっという間に月1GBを超えるのは明らかであろう。
仮に価格の安さを求める利用者のニーズに従い、小容量プランで手続きを進めたところで利用者自身が何をすれば通信を行い、課金されるかを理解していない状況であれば、あっという間に月1GBを超過し、「予想以上に高額になった」もしくは段階式定額制の上限である7GBに達して「通信速度が遅くなった」といった苦情が店舗側に寄せられるのは目に見えており、それに対して店員は利用者に納得できる形で説明しかつ対応しなければならなくなることは目に見えている。
しかも、彼らの多くが固定回線やその代替手段を自宅に導入しているかといえば可能性が低いと考えられる以上、それらの手間を考えると顧客に対して現状大容量プランを勧めざるおえないというのが実情でもあろう。
仮に、彼らが「家族5人で使っているが、もう少し安くできないのか」と店員に相談し、応対した店員が顧客に対して「固定回線を自宅に導入して小容量プランに切り替え、出先での通信を控えてください」と説明したところで固定回線の重要性を理解していない顧客であれば「工事」や「月額料金」といった単語に過剰に反応し、「無駄なサービスを勧めやがって」という話になるのは目に見えている。
つまり、「利用者のニーズを無視した大容量高価格なプランへの誘導」が仮に問題であっても、利用者自身のITリテラシが低い状況下でにおいては代理店側もどっちに転ぼうが無用なトラブルを避けるためにそうせざるおえないというのもまた現実なのではないだろうか。
逆に言えば、通信量を月1GB程度で抑えるというのも利用者に相当なITリテラシがなければできないことであり、それを「大容量プランに誘導される」すなわち「養分」と言われるような顧客に対して求めることは相当酷な話と言えるのではないだろうか。