言うだけ言うて責任を取らない連中

公開日時: 2021年05月20日 05:06.00

仮にキャリアやその窓口である代理店の対応に問題があるというのであれば、そう主張する人々は自らで適切な対応が受けられる窓口を作るべきなのではないだろうか。

顧客側も自身の視点に立ったより適切な対応が受けられるとなれば、その際にサービス料が請求されるなど多少高額であってもそちらを利用する人々は多いことであろう。

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あくまでも筆者の経験を踏まえた私見ですが、この手のトラブルはスマホに詳しくないユーザーが、身近にいる「詳しい人」の意見を聞いた結果発生するケースも少なからずあります。ちょっと分かりづらいと思うので、実話を元にしたフィクションを見た上で、どういうことなのか解説します。

スマホに詳しくない「A子」さんは、あるキャリアショップでスマホを買うことにしました。A子さんから話を聞いたショップスタッフは、彼女のスキルからセキュリティソフトを使うことが適当であると判断し、セキュリティソフトをセットで購入することを提案。A子さんも納得し、スマホとセットにして分割払いで購入しました。

しかし、A子さんはセキュリティソフトをうまくセットアップできず、購入したショップで使い方を相談しようと考えました。しかし、相談しようにも来店予約の空き枠がないこと、予約なしで行くと数時間待たされる可能性もあること、何より日中にショップに行くことが困難で……。

そこで、A子さんはスマホに詳しい職場の同僚の「B男」さんに相談してみることにしました。Bさんは、スマホやPCといったIT機器に対する知識が豊富です。「より安いもの」「より便利なもの」に対するアンテナもあります。A子さんが買ったセキュリティソフトとその価格を聞いて「機能の割に高すぎる」「無料で同じことができるアプリもある」と考え、そのことをそのまま伝えました。

それを聞いたA子さんはショックを受け、買ったキャリアショップに対して返金を求めることになりました――。

B男さんのようにスマホやPCに詳しい人は、特に家電量販店で販売されている商品に対して「割高感」を覚える傾向にあります。そのような人は、最近であればWeb通販などで販売されている「並行輸入品」に手を出したり、無料で使えるアプリやサービスを駆使したりしています。

しかし、安いものには理由があります。並行輸入品であれば、一部を除いて国内におけるサポートは一切受けられません。無料のアプリやサービスについては、無料で使える代わりに広告表示が必要だったり、広告の表示をやめるには何らかの課金が必要だったり、有料版と比べると使える機能が少なかったりします。安い(無料)の選択肢は、ある程度の「トレードオフ」を受け入れざるを得ません。

にもかかわらず、B男さんのようなITに詳しい人は、相談相手(話し相手)が自分と同等のトレードオフを受け入れられるという前提に立ってしまうきらいがあります(筆者自身も気を付けないとそうなってしまいます……)。故に、A子さんのスキルを考えると必要(あった方が無難)なソフトであったとしても「高すぎる」といったような指摘をしてしまいがちです。

A子さんからしてみれば、ショップの店員さんよりも同僚のB男さんの言うことの方が“信頼”できるでしょう。ショップで買ったときは納得して買ったにもかかわらず、B男さんの言うことをうのみにしてしまい、結果として返金を求めることにしたのだと思われます。

この場合、キャリアや代理店の対応が不適切であると判断しているB男さんが行うべき適切な対応は現在行われているA子さんへの対応を代理店から引き継ぎ、自ら責任をもってA子さんへ適切な対応を続けることなのではないか。

みゆ☆彡 - 日記 - 顧客目線とは言うものの

もちろん前述の通り、A子さん側に責任がないというつもりは一切無い。だが、A子さんが自らの無知を理解し、学ぶ意欲があればそれを支えていくこともある意味B男さんのような知識を持つ人々の責任なのではないだろうか。

現実問題、携帯電話料金についてあれだけ騒がれているこのご時世、少しでも出費を抑えるために料金の仕組みや節約について知りたい人なんぞ山ほどいることであろう。

だが、現状それとは逆にB男さんのような知識を持つ人々はA子さんのような人を突き放し、それをキャリア叩きのネタに利用し、自らの影響力を高めるために利用しているだけなのではないだろうか。

他にも極端な話、B男さんみたいな人から影響を受け、脱獄やroot化、カスタムファームウェアの書き込みなど、非正規の改造を行った結果、端末に不調をきたして店舗に対応を求める人々と言うのも多いと思われる。

B男さんからしたらこの場合は非正規の改造を試み、失敗した人が悪いと言い張ると思われるが、その話をしなければその人は非正規の改造を行わなかったわけであり、追い返すわけにもいかず自然故障や不具合として対応している店舗側としてはいい迷惑であろう。

つまり、自らの発言の責任を実質的にキャリアやその窓口である代理店、端末メーカーが負わされていることになるわけである。そのような事実を無視した上でキャリアや代理店を叩き、自らの影響力を高める道具として使った上で何の感謝もしないというのはさすがに酷い話なのではないだろうか。